«Потерянные клиенты». Анализ причин отказа клиентов компании от повторных закупок товаров. Комплексное исследование.

Клиент:
ООО «Офисный квартал» - авторитетная Тверская компания – поставщик широчайшего спектра товаров для офиса и дома.
Год:
2017
Задача:
Исследование должно дать клиенту понимание - на каком этапе и за счет чего теряется "горячий" клиент, а также что необходимо изменить в подходе к работе с клиентами, в подходе к логистике, ценообразованию, иным вопросам обслуживания для того, чтобы единожды обратившиеся клиенты – делали повторный заказ.
Уникальность проекта:

Предстояло обработать клиентскую базу в 266 организаций, разработать методологию опроса «потерянных» клиентов и провести опросы так, чтобы не навредить устойчивой репутации клиента с одной стороны, и получить содержательную информацию с другой. Правильнее было бы сказать, что важен был скорее разговор с «потерянными» клиентами, нежели «механический» опрос.

Результат:

Сопоставленные с собственным опытом ведения бизнеса, рекомендации настоящего исследования легли в основу новой эффективной клиентоориентированной политики предприятия, что позволило вернуть значительную часть клиентов и выработать меры недопущения потери клиентов в дальнейшем.